Cos'è e come si costruisce un Service Blueprint?

Prima di procedere alla sua costruzione, occorre sapere cos'è il service blueprint.

Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.

È particolarmente utile nelle fasi più tecniche del processo di sviluppo e consente di visualizzare il servizio stesso, mostrando simultaneamente il processo di erogazione, i punti di contatto con il cliente, il ruolo dei clienti e dei dipendenti e gli elementi visibili del servizio.

Permette di suddividere il servizio nelle sue componenti logiche, di evidenziare le fasi o i compiti che concorrono al processo e i mezzi con cui essi vengono eseguiti e la parte fisica del servizio, così come è stata vista dal cliente.

I benefici e le finalità della costruzione di un blueprint derivano in gran parte dalla sua stessa realizzazione. Possono essere conseguiti diversi obiettivi intermedi: la chiarificazione del concetto, lo sviluppo di una visione comune di servizio, l’apprezzamento della complessità e dei problemi che all’inizio non appaiono, e l’individuazione dei ruoli e delle responsabilità.

Lo sviluppo di un blueprint deve coinvolgere i rappresentanti delle diverse funzioni e deve basarsi sulle informazioni dei clienti; non è infatti un compito che si possa assegnare ad una sola persona o ad una sola area funzionale.

Ma vediamo nello specifico quali sono le fasi per la costruzione di un service blueprint:

Fase 1: identificare il processo da mappare

Gli schemi di progetto si possono sviluppare a vari livelli e ci deve essere un accordo sul punto di partenza. L’identificazione dei processi da mappare sarà determinata in primis dalla decisione di costruire il blueprint.

Fase 2: identificare il cliente o il segmento di clientela che utilizza il servizio

La segmentazione del mercato si fonda spesso sul principio che i bisogni di ciascun segmento sono diversi e quindi richiedono delle variazioni nelle caratteristiche del servizio o del prodotto. I blueprint sono utili quando vengono sviluppati per un determinato cliente  o per un determinato segmento di clientela, assumendo che il processo di servizio vari da un segmento all’altro.

Fase 3: mappare il processo dal punto di vista del cliente

Si tratta della visualizzazione delle scelte e delle azioni che il cliente effettua o sperimenta nell’acquistare, consumare e valutare il servizio. Eviterà di concentrarsi su processi e aspetti che non hanno alcun impatto sul cliente. A volte, l’inizio e la fine del servizio dal punto di vista del cliente non saranno facilmente identificabili.

Fase 4: mappare le azioni del personale di contatto, sia onstage che backstage

Prima si tracciano le linee d’interazione (rappresenta le interazioni dirette tra il cliente e l'organizzazione) e visibilità (essa è di importanza critica, perché separa le attività di servizio visibili al cliente da quelle che non può vedere), poi si mappa il processo dal punto di vista del personale di contatto con il cliente, separando le attività visibili (onstage) dalle attività invisibili (backstage). Per i servizi già esistenti, ciò significa chiedere al personale operativo di registrare esattamente quello che fa, scindendo le attività che esegue sotto gli occhi del cliente dalle attività che vengono svolte dietro le quinte.

Fase 5: legare le attività del cliente e del personale di contatto alle attività di supporto necessarie

Si possono identificare i collegamenti tra le attività della persona di contatto e le funzioni interne di supporto. L’impatto diretto o indiretto delle azioni interne sui clienti.

Fase 6: aggiungere la parte fisica del servizio a ogni fase di azione del cliente

Non è altro che la parte fisica del servizio, utile per mettere in luce ciò che vede e riceve il cliente, in termini di supporti tangibili, in ogni momento dell’interazione con l’azienda.